Ранее мы уже обсуждали насколько важно многократное повторение продавцом важной информации. Пришло время рассказать о маркетинговом приёме – семи касаний клиента. В начале хочется сказать, что упорство - это ключевая . Часто чтобы пробиться через многочисленные трудности нужно делать десятки попыток, и стратегия семь касаний ещё раз это доказывает.

Теория семи касаний клиента

Теория семи касаний клиента гласит – клиенту нужно напомнить о продукте не менее семи раз, для того чтобы сделка состоялась. Суть правила заключается в том, что продавцу необходимо различными способами напоминать клиенту о вашем предложении. И результат сделки напрямую зависит от того сколько раз вы сможете «коснуться клиента». При этом касание это не обязательно звонок менеджера по продажам. За касание может сойти реклама по радио, или статья в газете, или отзыв знакомого. Задача маркетинга и рекламы формировать как можно больше точек касания с клиентом.

Каждый продавец должен знать, что есть три основных фактора которые должны совпасть для того чтобы клиент купил товар:

• Потребность в товаре
• Финансовые и физические возможности
• Наличие предложения

Часто бывает, что у клиента есть и деньги, и желание, и ваше предложение, но совершенно нет времени. И при этом он может озвучить ложное возражение и отказаться. Хотя если обратиться к нему снова и в подходящий момент, то он согласиться.

Правило семи касаний для продавца

Что означает правило семи касаний для обычного продавца? Прежде всего то, что не стоит забывать о тех клиентах, которые несколько раз отказались от покупки. Старайтесь напоминать им о вашем предложении используя . Дайте возможность разобраться клиенту с вашим предложением, свыкнуться с ним. Сделайте так чтобы клиент ещё до свыкся с вашей компанией.

Стоит отметить что подавляющее большинство продавцов, при отказе клиента в покупки прекращает попытки завершить сделку. Таких продавцов как правило примерно половина. И только самые успешные пробуют снова и снова, не обращая внимание на неудачи.

А вы используете семь касаний

Для того чтобы понять используют ли ваши продавцы семь касаний посмотрите, как они ведут учёт своих клиентов. Если у них нет системы учёта, в которой отображена история взаимодействия с клиентом. То можете радоваться, вы можете достаточно быстро поднять объёмы ваших продаж. Всё что нужно это учёт каждого клиента и каждого контакта с клиентом.

Многие скажут, что у вас куплена дорогущая , каждый клиент контролируется и ведётся. Тогда советуем обратить внимание на периодичность контактов и нацеленность продавцов на продажу. Часто с одним и тем же клиентом общается один и тот же продавец, ему в силу разных причин психологически трудно снова звонить клиенту. Не бойтесь передавать клиентов от одного продавца к другому. Используйте сильные стороны ваших сотрудников. Один лучше , а другой умеет , третий возможно является специалистом по продукту и может ответить на сложные технические вопросы.

Чтобы понять, что такое ретаргетинг и зачем он вообще нужен, необходимо немного разобраться в маркетинговых основах.

Давайте рассмотрим одну из схем раскрутки новых проектов и свежих брендов. Допустим, Вы открыли фирму «Рога и копыта» и сделали под неё сайт. У Вас есть что предложить: вагоны отменных рогов и прекрасных копыт ждут своего покупателя. Товар действительно качественный… но есть проблема. Рынок переполнен подобными предложениями и потенциальные покупатели Вас просто не замечают.

Что делать?

Для преодоления мертвой точки целесообразно использовать «метод семи касаний». Суть данной схемы в том, чтобы напомнить одному и тому же клиенту о себе из нескольких разных источников.

Например:

1) Заказываете обзоры своего ассортимента у известных тематических блогеров. Можно давать им на тест комплекты рогов или наборы копыт, чтобы они лично удостоверились в качестве товара. У всех топовых блогеров уже есть своя сложившаяся аудитория, которая им доверяет и которая придёт на Ваш сайт уже «разогретой» их восторженными статьями.

Небольшая часть посетителей сайта купит сразу. А для остальных Вы…

На этом этапе сконвертируется ещё какая-то часть потенциальных клиентов. А часть посетителей захочет Вас поблагодарить за качественные статьи и Вы для этого…

Параллельно этому…

6) То же самое для таргетированной рекламы в вконтакте, фейсбуке и таргетмейле.

7) А для тех, кто надумает искать Ваш сайт в поиске — можно разместить пару-тройку интервью на крупных тематических интернет-ресурсах, о том как Вы горите своим делом и насколько Вам интересна и важна тема заготовки и обработки рогов и копыт…

Точек и методов касания может быть намного больше. Если отвлечься от интернета, это может быть реклама в газетах, на радио, на тв, наружная уличная реклама, сарафанный маркетинг и многое другое.

Если потребитель, куда бы он не пошёл, неоднократно наталкивается на компанию «Рога и копыта», Вы становитесь для него признанным экспертом в своей области, скорей всего компанией №1. И когда возникнет вопрос покупки рогов (для торжественной дегустации в личном винном погребке) или копыт (для приготовления снадобий от язвы желудка), вопрос выбора уже не стоит, покупатель подготовлен и полностью доверяет Вам.

Почему метод называется «Семь касаний»? Считается, что семь — это оптимальное число различных источников соприкосновения с потенциальным клиентом, после которого вероятность того, что он станет клиентом действующим резко уменьшается.

Другими словами, если человек не купил после семи показов, он скорей всего, не является целевой аудиторией (по крайней мере в данный момент времени).

Чтобы продемонстрировать эффективность метода, я приведу реальную сравнительную таблицу по проекту раскрутки нового интернет магазина модной женской одежды.

Комментарии излишни, увеличение интернет-продаж налицо.

Почему же, если метод семи касаний настолько эффективен, его использует в раскрутке очень небольшой процент компаний?

Всё достаточно просто, рассмотрим нюансы:

1. Элементарно, очень немногие начинающие бизнесмены представляют, что это такое.

2. Этот метод требует значительно больших бюджетов, нежели линейная реклама. Тут не обойдёшься бюджетами в 10-20-30 тысяч. Зачастую достаточных бюджетов у новой компании просто нет.

3. Очень часто метод используется неправильно на этапе вычленения аудитории. Попросту говоря, берутся разные рекламные источники и реклама на них крутится для разных людей. Получаются стандартные «холодные» продажи: пришёл — заинтересовался — купил — забыл о бренде.

Фишка же метода семи касаний в том, чтобы

И настроить такие показы нам поможет великолепный инструмент — РЕТАРГЕТИНГ.

2) Жмём, «Создать группу». В открывшемся окне заполняем предложенные поля: призвольное название, кнопку «Установить код на сайт», домен, жмём «Создать».

3) Выданный код ретаргетинга вставлем на все страницы сайта, после тега body.

4) Через пару дней вконтакте видим такую картинку.

a) уже заходили на сайт

b) имеют аккаунт вконтакте.

Важно: не стоит добавлять дополнительные параметры, главное при настройке объявления указать группу ретаргетинга.

6) Смотрим в конце дня статистику

Таким образом, за день я получил 41 переход от людей, которым ТОЧНО интересны мои услуги. Демонстрация схемы семи касаний — в действии.

На самом деле у ретаргетинга может быть гораздо больше настроек и вариантов ипользования, но даже такой простой принцип позволит значительно повысить эффективность рекламы и снизить бюджет.

В следующих статьях о настройке ретаргетинга в контекстной рекламе.

В продажах существует правило 7 касаний. По результатам исследований, именно после 7-8 обращений к потенциальному клиенту он совершает покупку. Многие менеджеры делают большую ошибку «бросая» человека после 2-3-5 предложения. Думаю, это происходит потому, что у них вырабатывается стойкое чувство навязывания. Они считают, что покупатель купит и с первого раза, если этот продукт ему нужен. Отчасти они правы. Но для того, что бы сделка заключилась нужно учитывать несколько факторов.

1. Потребность в товаре

2. Видеть предложение

3. Иметь деньги

Предположим, вы сделали предложение. Человек хочет приобрести продукцию, но у него сейчас нет денег, они появятся у него через несколько дней, недель. Но к тому времени, когда он будет готов приобрести товар, он может забыть о вашей фирме, ваши координаты могут быть им утеряны, или его просто перехватит ваш конкурент.

Что делают волшебные 7 касаний? Они напоминают ему о вас на протяжении определенного времени, с определенной систематичностью. Мозг человека устроен так, что полученную информацию он считает свежей в течении 45-75 часов. Далее, она забывается, вытесняется новой. Так, вы теряетесь среди конкурентов. Оно вам надо? Если же полученная от вас информация важная, а предложение серьезное - для принятия решения человеку потребуется 20-30 дней. В этот период, время от времени надо напоминать ему о себе, «добивать» выгодами, фактами.

Вывод. Надо давать людям время на раздумья, при этом, не теряя с ними связи. Постоянно напоминать о себе, но не навязываться. Для этого надо подобрать для себя правильную форму обращений-напоминаний (повод).

Расскажу один пример. Некоторое время назад один бизнесмен применял метод продаж через email . Он разослал по базе своих клиентов предложение об услугах всего 3 раза (раз в неделю). Люди сделали покупки, был зафиксирован определенный уровень продаж. Узнав о правиле 7 касаний, этот человек решил протестировать его. Каждые 2-3 дня он посылал свои предложения по той же клиентской базе (в течении 3 недель). Результат - за такой же период времени, увеличив количество касаний до 8, он увеличил объем продаж в 1.7 раз!

Позже, эта система была отработана в разных компаниях и показала себя эффективным методом увеличения продаж. Не важно, каким образом вы общаетесь с клиентами: вживую по телефону, через электронную почту, sms или по факсу. Важно построить систему продаж из 8 касаний, не меньше! Именно здесь находится пик продаж.

Для того, что бы не вызывать надоедания, разработайте интересные месседжи для своих обращений. Это могут быть уведомления о скидках, акциях. Либо новости об изменении ассортимента, изменении графика работы, условий доставки, другая полезная информация.

Очень желательно дублировать свои сообщения, например, на телефон/факс + email.

Текст: Марина Хоруженко

Эксперт по увеличению продаж

Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей Парабеллум Андрей Алексеевич

Система множественных касаний

Система множественных касаний

Ваши бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, чтобы вы видели, когда клиент совершает покупку (фирме необходим специально обученный человек).

Клиентов, которые давно ничего не покупают, нужно периодически касаться, напоминая о своем существовании.

Среднестатистический клиент покупает после семи касаний – от 72 % до 80 % продаж осуществляются после того, как вы семь раз поговорили по телефону или лично либо встретились с клиентом. А согласно российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает касаться клиента после пятого раза.

Существует два периода, когда клиент принимает решение купить прямо сейчас.

Первый период – от 21 до 30 дней.

Чем сложнее система, тем период принятия решения дольше.

В это время клиента нужно касаться с точки зрения продажи, потому что именно в это время принимается более половины решений о покупке. И во время каждого касания должна звучать новая информация (что-то поменялось… мы придумали новую структуру… теперь действует новое расписание… и т. д.), то есть для касания должна быть причина.

К тому же необходимо, чтобы для касаний имелось несколько путей. Ведь разные люди воспринимают информацию через разные преимущественные каналы: на слух, визуально, через веб.

Это могут быть мейлы, звонки, сообщения по факсу, почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной фирмой и контактируете с людьми старше 50 лет, касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким клиентам необходимо «пощупать» информацию.

Вторая система касаний вступает в действие, когда вы понимаете, что продажа не состоялась , но в привлечение выбранного потенциального клиента уже вложено много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его касаться – до тех пор, пока он не купит (по выражению Дэна Кеннеди, «until they buy or die» ).

Такие касания лучше делать раз в неделю, и они должны быть обучающими. Иногда достаточно одностраничного сообщения по факсу, и затем вы подписываете клиентов на свою рассылку.

При ограниченном количестве средств можно касаться клиента раз в месяц. Но каждый пропущенный месяц будет стоить вам потери 10 % ценности вашей клиентской базы.